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12345 政务服务便民热线：连接民众与政府的桥梁

2024年8月9日 15:34:262024年8月9日综合评论2,105,254字数 1814阅读6分2秒

12345 政务服务便民热线是各地市人民政府设立的公共服务平台，一般由电话 12345、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信等 17 种途径组成。它的原则是“应合必合、应接必接”，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务，提供一周 7 天、24 小时不间断的全天候人工服务。

例如，在喀什地区，12345 政务服务便民热线深化“接诉即办”，积极建立与政法、宣传、网信、信访等部门信息共享和协同联动工作机制；就噪音污染、光纤入户、冬季供暖等专项诉求召开座谈会；为相关部门提供热线数据信息 45 份次，专报、月报、周报、日报等 391 份，为领导、部门决策提供参考，形成部门、县市联动的良好格局。

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在一些地方，如山东临沂，对“不合理、不合规”的诉求，“12345·临沂首发”平台不予办理，还将一些“不合理、不合规”的工单公开在网络平台晾晒。但也应看到，有些诉求虽看似“不合理、不合规”，却可能符合某种现实或逻辑。比如校车证年审是不是真的很麻烦，有没有其他办法解锁银行卡让群众“最多跑一次”，飞机的噪音是不是到了扰民的程度。

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在北京，12345 市民服务热线经过多年发展，从最初的一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有 600 多个坐席、1400 余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”。其前身是 1987 年设立的“市长电话”，通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

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总之，12345 政务服务便民热线在解决群众诉求、提高政务服务水平、推动城市治理等方面发挥着重要作用。

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12345 政务服务的组成途径

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12345 政务服务便民热线一般指各地市人民政府设立的由电话 12345、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信、政民互动平台、人民网地方领导留言版、网上 12345 等 17 种途径所组成的专门受理热线事项的公共服务平台。其原则是“应合必合、应接必接”，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务。12345 提供一周 7 天、24 小时不间断的全天候人工服务，接受政协委员的民主监督和本级人大代表的依法监督，并通过一定的方式向社会公众进行公示，主动接受社会的监督。

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12345 在喀什地区的服务情况

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在喀什地区，12345 政务服务便民热线发挥着重要作用。今年以来，喀什地区 12345 政务服务便民热线始终践行全心全意为人民服务的宗旨，深化 12345“接诉即办”，依法依规解决群众合理诉求，打造共建共治共享新格局。例如，有居民反映小区对面商铺霓虹灯招牌太亮影响休息，城管部门连夜解决；还有群众反映社保转移未办理，经转办处理后问题得到解决。喀什地区 12345 政务服务便民热线累计服务企业、群众 43 万余次，人工接通率达 98.68%，受理有效诉求办结率为 99.02%，群众满意度为 98.53%，还在全国政务热线服务质量评估中荣获“服务企业优秀单位”“最美热线人”两项荣誉称号。此外，有群众反映公交车未报站、务工费被拖欠、名都翠苑小区未供暖等问题，经 12345 热线转办处理后，均得到了满意的结果。

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12345 对不合理诉求的处理

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对于不合理诉求，多地已制定相应的认定和处置办法。例如，包头、临沂等地晒出“办不了”清单，明确哪些问题不在热线受理范围。像包头 12345 晒出的孩子高考成绩不理想要求重新组织高考、老年人因房屋售卖问题希望政府收购并置换楼层等诉求，均被认定为不合理诉求。又如临沂 12345 公布的市民因房屋门口种植树木破坏风水要求处理、要求帮助给儿子找工作等诉求，也属于不合理不合规的诉求。对于这些不合理诉求，政务热线会进行甄别终结，以保障热线的高效畅通。

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12345 在北京的发展历程

12345 在北京的发展有着悠久的历史。1987 年，北京市设立“市长电话”，设有一条线路和三名接线员。2000 年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有 10 个人工坐席和 50 条声讯服务。2007 年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有 200 个坐席。2012 年，市政府对 12345 再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置 400 个坐席，同时开通了互联网和微博坐席。2018 年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进 12345 热线。这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心的发展思想的生动实践。《北京市接诉即办工作条例》的出台进一步推动了 12345 热线的发展和完善。

12345 发挥的重要作用

12345 政务服务便民热线在社会治理和服务群众方面发挥着关键作用。它成为政府与民众之间的重要沟通桥梁，使民众的声音能够被及时倾听和回应。通过 12345 热线，民众可以反映各种问题和诉求，如医保缴费、消费维权、证件办理等，相关部门会及时处理和解决，增强了群众的获得感和满意度。同时，12345 热线也为政府决策提供了科学依据，通过对热线数据的定期梳理和分析，政府能够发现民生领域的热点难点问题，从而推动相关部门制定针对性措施，从源头上解决问题。例如，在一些地区，12345 热线促进了城市基础设施的改善、公共服务的优化，提升了城市治理水平。

12345 政务服务便民热线作为连接政府与民众的重要纽带，在不断发展和完善的过程中，为解决民生问题、提升政务服务水平、推动社会治理创新发挥着不可替代的作用。未来，应继续优化其运行机制，提高服务质量，更好地满足人民群众的需求。

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